お客様本位の業務運営に関する方針

株式会社セントラルファミリー（以下、当代理店といいます）は、経営理念である「お客様や社員の『ここにある幸せ』を守り、豊かにする」を実現するために「お客様本位の業務運営に関する方針（以下、本方針といいます）を定め、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取組内容は定期的に確認し、その結果を公表することといたしました。なお、本方針は、社会情勢や経済環境の変化等を踏まえ、定期的に見直しを行ってまいります。

方針

方針１ お客様にとって最善となる提案

１：お客様にとって最適な商品の提案
当社は、お客様のご意向を十分確認したうえで、社員が有する専門的知識や経験等に基づき、お客様にとって最善の利益を図るために、保険の加入目的やお客様の家庭・経済状況等に応じた保障内容、適切な保障額、商品・付帯サービスに関する情報提供を含め、お客様に適切な保険商品をご提案いたします。
　
２：お客様の最善の利益の追求
当社は、売り上げよりもお客様の利益の追求を目指しています。したがって、社員に対して、当社の利益を優先した商品の推奨や販売・サービスの提供を一切禁止しています。
　
３：保険募集の適切性の検証
お客様と社員との契約上の対応履歴を顧客管理システムに記録、お客様の意向確認から契約のお申込みに至る一連の流れや提案プランとお客様のご意向に相違がないかなど、保険募集の適切性に関する検証を定期的に行っています。
　

方針２ お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供

１：利益相反の適切な管理とはわかりやすい商品提案
当社は、お客様の利益を不当に害することがないよう、お客様に真にご納得いただける保険商品をご提案いたします。また、ご契約の際には、お客様に商品内容や商品特性などを正しくご理解いただけるよう、ご契約に関するメリットだけではなく、デメリットや想定されるリスクを含め、誤解を生じさせることのないよう保険会社の作成する重要事項説明書等を用いて分かりやすい言葉で丁寧に説明いたします。
　
２：高齢者や障がいをお持ちの方への配慮のある対応
高齢（７０歳以上）のお客様へのご提案やご加入に際して、ご家族様の同席・同意をお願いするなど、特に丁寧な対応を努めます。また、お申込みをいただいた後、保険募集の適切性を確認するため、業務管理担当者がお客様に連絡し、契約内容がお客様のご意向に沿っているか等確認を行います。さらに、障がいをお持ちのお客様に対しても、配慮ある対応をいたします。
　
３：保険契約に関するわかりやすい情報提供
お客様にお支払いいただく保険料や保険会社がお客様に支払う保険金額・給付金額および経過年数別の解約払戻金額等の保障内容をわかりやすく情報提供いたします。

方針３ お客様にふさわしいサービスの提供

１：販売チャネルに応じた商品提案
当社の販売チャネルには「来店」「訪問」「郵送」「Ｗｅｂ」があります。「来店」または「訪問」といった面談販売においては、お客様のご意向を十分に確認しお客様のご意向に合致した商品を提案いたします。「郵送」においては、年齢、性別等のお客様情報からお客様のご意向を推定し、該当する商品プランの資料を発送した後、推奨理由も含め商品等の説明を電話などで行い、お客様の最終意向を確認したうえで、お申込みをいただきます。さらに「ＷＥＢ」では、業務管理担当者がお客様把握の適切性を確認し、お客様意向に合致した商品提案となっているか確認を行います。

２：「お客様の声」の適切な管理
当社は、お客様からお寄せいただいた苦情等を業務管理担当部署が「お客様の声」として集約しています。集約した「お客様の声」は定例会議で全社員に共有し、再発防止に取り組んでおります。

３：ご契約後における継続的なお客様フォロー
当社は、ご契約後も契約保全を目的としたフォローコールやお客様へのご連絡を継続的に行うことにより、契約内容の確認や、保険金・給付金などの請求漏れの防止に努めております。また、ご加入いただいた際のライフイベントやライフプランが変更されたお客様に対しては、現在のご要望に沿ったプランをご提案するなど、常にお客様にご満足いただけるサービスの提供を努めてまいります。

４：フォローコールの実施
当社は、保険料振替方法を口座振替とされているお客様を対象に、保険料が振替されず保険契約が無効状態になってしまう「失効」を未然に防止するため、フォローコールを行っております。また、フォローコール時に連絡がとれなかったお客様に対して葉書等でお知らせし、失効防止に努めております。

方針４ 社員に対する適切な動機付け

１：継続的かつ効果的な社員教育の実施
当社は、お客様の最善の利益を追求するために、全社員に対しる金融取引・コンプライアンス関連などの研修を積極的に実施し、知識の研鑽に努め、全社員の顧客対応技術等の向上に努めます。

　
２：コンプライアンス意識・職業倫理の醸成
当社は、本方針を含めた各種法令・規定などを遵守するために、月例で実施する全社員合同（不参加者がいる場合、フォロー研修を実施）の会議でコンプライアンス関連研修を実施します。
　
３：適切かつ公正な業務評価
当社は、お客様の公正な取り扱いを促進するために、全社員が自身で定めた目標設定等にもとづき、３か月に１度、上司との面談で目標達成状況を共有しながら、適切な業務評価のもと、報酬に反映しています。
　
４：知識等の向上を目的とした資格取得の推奨
当社は、お客様に質の高い情報提供と最適な提案を行うためには全社員のスキルアップが重要であると考えており、「ファイナンシャルプランニング（FP）技能士」の資格取得を推奨しています。

2．お客様本位の業務運営に係る方針に基づくKPIについて

当社は「方針」に基づく取り組みの進捗状況について定期的に確認し、その取り組みを推進するためのKPI（重要業績評価指標）を以下の通り設定し、定期的（１事業年度に１回）に公表いたします。